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            電影票“退改簽”,為何就這么難?

            新華社長沙9月13日電題:電影票“退改簽”,為何就這么難?

            新華社記者高文成、陳夢婕、史競男

            在剛剛過去的2018年電影“暑期檔”,全國電影市場總票房達到174億元,創歷史新高。然而,電影票“不退不改”“只改不退”等現象廣泛存在,飽受消費者詬病。

            記者調查發現,不同售票渠道的“退改簽”標準不一,“套路”重重。這背后,原因何在?電影票“退改簽”全面放開能否實現?誰來保障消費者的合法權益?

            退改簽規定“套路”多

            記者登錄多家在線購票平臺后發現,消費者要想退掉手里的一張小小電影票,可不是簡單事。例如,某款在安卓市場下載量顯示超過4000萬次的客戶端里,電影票不能退,只有部分影片的可以改簽。

            隨著調查深入,記者還發現了電影票“退改簽”規定中更多的“套路”——有的購票平臺將“退改簽”列為會員權益中的“特權”,不同積分等級對應不同的“退改簽”次數,每月最少1次,最多只有5次。

            記者在其中一款客戶端上退票一次后,再次購票時在選擇電影和付款前的界面均顯示支持“退改簽”。可當付款后想再次退票時,界面顯示“本月已退票/改簽1次,暫不能申請退票”。

            還有的影院推出自己的客戶端,只有會員在官方客戶端上訂購電影票時,才可以自助辦理退票,通過第三方平臺購票則不能“退改簽”。

            在某知名電影網的售票客戶端上,所有訂單都提示:“請核對訂單信息,電影票及優惠套餐售出后,因票務系統限制,將無法進行退換操作。”當記者致電客服時,對方卻表示:部分院線可以按規定辦理退票,方式是給售票客戶端客服打電話,讓客服進行操作,但不支持改簽。

            “套路”背后的各方“博弈”

            業內人士透露,“退改簽”基于影院所采用的售票系統,在電商平臺上,有的影院同時開通了兩項服務,有的影院只開通了其中一項服務,或都沒開通。

            記者發現,長沙一家影院同一場次影片,一家購票平臺上顯示“購買后無法退換”,而另一家購票平臺上則顯示“支持退票”“支持改簽”。

            隨后記者致電這家影院,影院工作人員建議記者聯系購票平臺,“讓他們提前和我們溝通,我們一般都給退。”記者按這種方法,最終順利退票。

            “各家影院會自行決定是否提供退票或改簽服務,以及提供服務的渠道。在這一過程中,電商平臺作為撮合交易的中間方,可以在和影院簽約后,按照合同約定將影院的服務提供給用戶。”某知名售票電商負責人告訴記者,“退改簽”服務是一個需要影院、售票系統和電商平臺三方協作實施的過程。影院可以有選擇地在不同購票平臺提供退票或改簽服務,這是部分影片場次在不同購票平臺“退改簽”服務不統一的原因。

            中國電影發行放映協會負責人表示,主張允許電影票“退改簽”,一些影院也在努力使“退改簽”業務更加人性化。但鑒于電影這一消費產品的特殊性,也鑒于各地區電影放映的差異性,目前全面放開“退改簽”確實還有一定困難。

            “如果強制所有影院都實行無條件影票‘退改簽’服務,電影行業可能面臨一定風險:如惡意退票的偷漏瞞報行為,惡意刷票干擾影院正常排片和放映秩序等,客觀上也有可能為‘黃牛黨’的倒票行為提供條件。”這位負責人說。

            不過業內人士也承認,不斷完善“退改簽”服務來提升用戶體驗,是大勢所趨,用技術手段甄別正常退票和惡意退票并非完全不可能。某知名售票電商負責人表示,電商平臺可以通過監控后臺數據、觀測數據趨勢來識別異常,形成預警機制。出現異常后還可以查看購票賬號的購票歷史是否有其他不當操作,形成預判。這可以在一定程度上防范惡意退票等不當行為。

            “不退不換”是否侵害消費者合法權益?

            在采訪中,“防止惡意刷票”成為購票平臺和影院回應退票難問題的關鍵詞。

            有影城工作人員解釋說:“刷票會造成預售期間票房大賣的假象,影響影院排片。一場電影只要有一人買票,就無法更改電影的排期。如果此時惡意退票,不僅別的電影失去更多排片機會,這部電影票房也會降低,直接影響影城收入。”

            湖南驕陽律師事務所民商法律事務部主任王飛鵬認為,電影院對售票數與座位數等設置屬于正常的市場風險范圍,不能把這種市場風險通過不退不換的強制規定轉嫁給消費者。

            中國互聯網協會法工委副秘書長胡鋼說,依據合同法及其司法解釋、消費者權益保護法等規定,經營者單方規定“電影票售出概不退換”,屬于以格式條款做出的對消費者不公平不合理的規定,屬于“霸王條款”和“行業痼疾”,應予以糾正。

            他建議,可參照火車票的“退改簽”規定,電影票依據退票時間收取比例不等的退費手續費。同時,修訂完善電影產業促進法,明確電影票“退改簽”規定,防范誤導消費者或實施不正當競爭。

            中國電影發行放映協會強調,為使觀眾清楚了解到自己所買電影票的“退改簽”規定,保障觀眾權益,不管是影城還是第三方電影售票平臺都應履行告知義務。

            “對于影院,應在醒目位置公示購票‘退改簽’須知,保證觀眾在進入影城柜臺購票時,提前了解到電影票‘退改簽’規定。第三方售票平臺、影院網站或自有客戶端都應該在觀眾購票付款前彈出‘退改簽’規定協議,確定觀眾在了解規定后再支付票款。”協會負責人說,各方應用合乎市場規律且更加規范的手段,向觀眾提供“退改簽”服務,進一步保障消費者合法權益。

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